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消费投诉公示试点工作指导意见(试行)
发布日期:2018-07-05 09:26 浏览次数:

苏工商消〔2018〕148号


 

第一条  根据国务院《“十三五”市场监管规划》、《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》要求,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《企业信息公示暂行条例》、《江苏省消费者权益保护条例》等法律法规的规定,结合我省实际,制定本指导意见。

第二条  坚持合法、真实、审慎、规范和谁公示、谁负责的原则。

第三条  以问题为导向,根据实际情况和需求,按照区域性、阶段性、行业性,以及重点场所或经营者,对消费投诉信息进行分类梳理,并采取选择性或非选择性方式,通过一定的载体定期或不定期地向社会公示。

第四条  公示的信息不得损害国家秘密、商业秘密和个人隐私。

第五条  立足实际掌握的消费投诉信息,对本地区工商行政(市场监督)管理部门依法受理的消费投诉进行公示,包括但不限于本级自行受理的、下级提请上级部门公示的、本级要求下级部门采集上报的,或者已在社会公开的来自其他行政部门的相关数据信息。

第六条  消费投诉公示的内容

1.  日常消费投诉情况。主要包括年度、半年度、季度、月或重要节假日期间消费投诉总体分析评价情况。

2.  重点行业或重点经营场所投诉情况。根据消费投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况,选择辖区内若干重点行业或重点经营场所,发布消费投诉基本情况(包括但不限于被投诉经营者工商登记信息、被投诉行业或经营者的消费投诉数量、投诉解决率、投诉转案件数量、投诉反映比较集中的热点问题、个案投诉信息等;对具有可比性的重点行业或重点场所,可以根据被投诉数量、投诉解决情况等进行排名)。

3. 使用相同品牌、名称或标记的,以及同一类型企业、商品或服务的投诉情况。针对本辖区某一时间段内,投诉比较集中或投诉量比较大的使用相同品牌、名称或标记的,以及同一类型企业、商品或服务的投诉情况(包括但不限于被投诉总量、投诉解决率、投诉转案件数量、质量或服务方面存在的突出问题、消费警示等)。

4. 典型个案投诉情况。具有重大影响力的涉众投诉事件、因经营者过错导致消费者权益受到严重侵害的投诉事件、经营者被责令整改而拒不改正又引发的投诉事件,以及需要提醒消费者注意的消费风险信息和新型消费投诉案例等。

5.  其他适宜公示的侵害消费者合法权益的投诉信息。

第七条   有下列情形的,可以一并公示:以加盟等形式从事特许经营的,一并公示本地区特许经营体系内的消费投诉信息;公司及其分公司、子公司对外使用相同品牌、名称或标记的,一并公示本地区相关经营者的投诉信息;被投诉主体难以辨别是交易平台自身还是平台内商户的,可以一并公示平台及平台内商户的相关消费投诉信息。

第八条  试点期间内,对使用相同品牌、名称或标记的,同一类型企业、商品或服务的,以及典型个案投诉情况的公示,通过试点单位本级门户网站进行公示;日常消费投诉、重点行业或重点经营场所及其他适宜公示的消费投诉信息,可通过试点单位本级门户网站或社会媒体等进行公示;鼓励、引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势,主动向社会公示平台内或者市场内经营者的被投诉数量、投诉解决情况等与维护消费者权益有关的信息。

第九条   公示信息的审核由公示机关消费维权工作机构负责,也可由公示机关另行确定。公示信息的发布,按照或参照公示机关政务信息发布制度执行,或由公示机关另行规定。

第十条  消费投诉信息公示前,原则上不得对外泄露相关信息,对有必要的,可告知被公示的重点经营场所(或经营者)、品牌商品代理商(或生产商),由上述被公示对象对客观事实部分提出申辩意见,对应当采纳的内容,应在进行必要修改后对外公示。

第十一条   消费投诉信息公示后,发现所公示的消费投诉信息不准确或存在错误的,原审核机构应及时审查更正。

被公示的经营者对已公示的内容存在异议或要求更正的,应当提交《消费投诉公示异议申请书》(附件1),由原审核机构负责审查处理,并在10个工作日内向异议申请人作出《消费投诉公示异议处理结果告知书》(附件2)。

第十二条  因公示投诉信息引发的重大突发事件或者舆情的,根据公示机关突发事件应急预案进行处置。

第十三条   高度重视数据质量,认真做好公示信息的采集、汇总和分析,提高数据的准确性和信息内容的真实性、全面性。

第十四条  加强对消费投诉公示和信用体系建设的研究,积极探索消费投诉公示与经营者信用评价相结合机制,并推动实现通过企业信用公示系统对经营者的投诉信息进行公示。

第十五条  参加试点工作的市级工商机关,要切实加强对消费投诉公示试点工作的组织领导和协调配合,深入开展社会宣传和教育引导,扩大社会知晓度,并可根据实际情况,制定相应的工作方案、工作制度和具体的操作实施细则,确保本地区试点工作高效有序推进。

第十六条  消费投诉信息公示期一般为1年,自消费投诉信息公示之日起计算。

第十七条  消费投诉信息公示试点期为1年,自本指导意见印发之日起计算。

 

附件:1.  消费投诉公示异议申请书

2.  消费投诉公示异议处理结果告知书

 

 

 

 

附件1

消费投诉公示异议申请书

 

申请人(被公示经营者)



法定代表人或负责人


联系方式


委托代理人


联系方式


申请人地址


邮  编


内容及理由


申请人盖章

 

 

年  月  日

 

附件2

 

消费投诉公示异议处理结果告知书

 

申请人名称


 

处理意见


 

 

 

 

年  月  日(印章)

联系人


 


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